租房|如何增加用户信任度？来看贝壳的实战设计案例( 三 ) 万达|三峡晚报讯

图 9 强调服务主旨，建设用户心理预期
3. 强化品牌背书&建立服务保障针对之前满意度报告我们发现，多数用户在租房、买房等进行大宗消费时往往都缺乏安全感，因为担心遇到假房源或者是租金过高的情况，所以在设计产品细节时，我们格外重视品牌和服务保障的宣导。
例如在心愿单详情页里我们把客观的浏览数据和价格浮动变化进行外露展示，目的就是增加用户对产品的真实认知，进而获得安全感；在具体的房源详情页里，我们也在宣导贝壳平台真房源、贵必赔的服务保障，打通产品与用户之间的信任隔阂。
针对其他品牌长租公寓频频爆雷的情况，贝壳第一时间上线了公寓租房安心保障计划，我们将权益细则根据用户线上看房、下订、签约、支付等流程拆分为遇假房必赔付、未留房必赔付、有违约必赔付、有损失必赔付 4 大权益点进行强化宣导，并将常见案例以问答形式浓缩成风险提示进行外展，加强用户的安全防范意识。

图 10 增强用户真实感知，透传安全感
4. 营造情感氛围人类的行动和感知经常会受到情感所支配。因此调动用户积极情绪，打造情感上的认同和共鸣，是产品建立信任体系的重要环节。心愿单所描绘的宗旨就是用心服务帮你找到理想的家，通过描绘家的理念，我们希望带给用户也是温暖、贴心的感受，所以我们从设计层面上对整体的文案进行了精细打磨，让统一的情感化语言贯穿全流程。
例如在找房卡上，我们没有采用常规的疑问句形式，而是选用设问句的形式来调动用户情绪，营造温情氛围，例如：

“你的租房预算是多少？预算多少都是自己温暖的港湾。”
“你想在哪里租房？风景优美、交通便利你都可拥有。”

通过这些精心设计的文案，我们希望给予用户“我即将要做的事情是与往常不同的，是有意义的”心理暗示，也有心愿单“许愿”过程的仪式感。
5. 精琢设计细节当人们下班后回到家中后，有些人会选择从冰箱里随便翻出点食物凑合着做为晚餐；而有些人则会从超市精心采购食材并根据菜谱烹饪，菜肴出锅后，还会仔细摆盘，并拍个美照上传朋友圈；
快餐虽然解饿，却难以满足用户更深层次的情感体验；产品设计也是如此，因为更专业，所以更信赖，专业的产品能带给用户更多的信任感和安全感，而精致的 UI 界面就是产品严谨、专业度的直接表达。
我们可以看到旧版的租赁首页、心愿单在视觉情感化表达较弱，难以让用户产生好感和信任的链接，在新版设计的过程中，我们围绕着“理想的家”的主题进行了精致的场景插画绘制，并利用文字排版合理拉大了空间，让原本拥挤的信息内容呼吸感更强；
整体色彩延用了租赁频道的主色调-暖黄色，也是跟主题“家的温暖”保持契合，带给用户一致的视觉感受。

图 11 精致的视觉表达满足用户更深层次的情感体验
四、小结

图 12 信任心智模型
信任心智是可以通过改变关键因子进行优化和重塑的，同时人的信任度也是分层级的，分别由自我信任-关系的信任-组织的信任-市场的信任-社会的信任组成，所以产品的信任感营造需要从多方面维度去打造的。
我们先要通过数据分析、定性访谈等手段，定义出用户对于社会、行业、平台本身的信任边界在哪，“例如用户对贝壳平台提供的服务保障了解多少，真房源的感知程度又是多少”，并基于此梳理出服务专业、信息透明、内容全面、服务专业等关键因素作为搭建信任体系的主脉络。